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27 Septembre 2023

Etude Onepoint - L'Experience Digitale 2023

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L’étude Experience Digitale 2023 de Onepoint et Harris Interactive met l’accent sur les facteurs clés de succès de l’Expérience Digitale. Dans le cadre de cette étude plus de 3.200 consommateurs français ont été interrogés pour évaluerla qualité de l’expérience digitale de 78 entreprises, sur 6 secteurs d’activité. Pour mener son étude, Onepoint s’est appuyé sur un canevas méthodologique rigoureux, centré autour de 5 axes : instantanéité d’utilisation, confiance, simplicité, personnalisation et aide à la décision.

Expérience utilisateur - Plus d'émotion, sentiment d'abandon et manque d'amélioration dans la relation - Retour sur les résultats de l'étude Onepoint

Le cabinet de conseil Onepoint a créé avec Harris Interactive, institut d'études marketing et de sondages d'opinion, l'Observatoire de l'Expérience Digitale, qui permet de révéler les perceptions et les attentes des consommateurs dans leurs interactions digitales avec les marques.

Les interactions digitales avec les marques sont inscrites dans le quotidien des consommateurs : plus de 9 individus sur 10 ont recours au digital pour leurs échanges avec elles. De ce constat induit l’importance d’une expérience digitale réussie pour déclencher un acte d’achat, garantir la satisfaction et la fidélisation des consommateurs.

Ainsi voici les 3 enseignements clés à retenir pour les entreprises :

1er : L’ÉMOTION, AVANT LA RAISON.

1er : L’ÉMOTION, AVANT LA RAISON.

Au-delà des aspects fonctionnels et rationnels de l’expérience digitale, qui sont devenus des acquis, une part majoritaire des consommateurs ont des attentes d’amélioration autour des dimensions relationnelles et émotionnelles de leurs interactions. Une tendance marquée chez les jeunes consommateurs (18-24 ans) qui affirment ne pas être rassurés lors de leur expérience digitale avec les marques. Les cibles les plus âgées (50 ans et plus) se montrent moins exigeantes sur cet aspect avec à peine 5% d’entre elles soulignant ce manque de réassurance.

2e : LES CLIENTS ABANDONNÉS APRÈS LEUR ACHAT.

2e : LES CLIENTS ABANDONNÉS APRÈS LEUR ACHAT.

Les consommateurs expriment un sentiment d’abandon fort dès lors que la phase transactionnelle est terminée. Gestion des demandes, réclamations : l’expérience post-achat représente l’étape la moins satisfaisante alors qu’elle est celle durant laquelle ils attendent le plus d’attention, d’empathie et d’accompagnement. Ce point est encore plus notable pour les entreprises des secteurs de la téléphonie, de la distribution alimentaire et de la distribution spécialisée.

3e : PRÈS D’UN CLIENT SUR DEUX NE VOIT PAS D’AMÉLIORATION DANS SES INTERACTIONS DIGITALES AVEC LES MARQUES SUR LES DERNIÈRES ANNÉES.

3e : PRÈS D’UN CLIENT SUR DEUX NE VOIT PAS D’AMÉLIORATION DANS SES INTERACTIONS DIGITALES AVEC LES MARQUES SUR LES DERNIÈRES ANNÉES.

Malgré des efforts engagés par les entreprises pour perfectionner leur stratégie autour de l’expérience client, près de la moitié des répondants restent déçus: 43% des consommateurs interrogés n’observent pas d’amélioration et 10% d’entre eux affirment que l’expérience digitale s’est même dégradée. Les efforts, les ressources et les moyens mis en place ont-ils été mis au bon endroit et ont-ils véritablement inclus leurs attentes ?

Crédits photos Unsplash : Billy Pasco, Paola Chaaya et Tengyart Doqt

  • Ainsi voici les 3 enseignements clés à retenir pour les entreprises :

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